Как компания нашла ключевые каналы коммуникации с клиентами с помощью кастдева
глубинные интервью
кастдев
Оборудование оперативной радиосвязи
Описание
деятельности заказчика
деятельности заказчика
Компания АльфаКом — команда профессионалов с 15-летним опытом поставки оборудования оперативной радиосвязи, а также его монтажа и обслуживания. Компания работает с коммерческими и государственными заказчиками, а также частными лицами по всей России, включая Москву, Санкт-Петербург и регионы.
Предпосылки
проекта
проекта
АльфаКом стремится обеспечить клиентам удобный и надежный сервис аренды раций, но хотела глубже понять:
Цель исследования:
- Какие потребности и ожидания у клиентов?
- Что влияет на их выбор поставщика?
- Какие сложности они испытывают при аренде и использовании раций?
- Как улучшить сервис, продажи и рекламу, чтобы стать №1 на рынке аренды радиосвязи?
Цель исследования:
- Разобраться в опыте аренды: что нравится клиентам, какие есть проблемы.
- Понять механизм выбора поставщика: по каким критериям принимается решение.
- Выявить барьеры и боли клиентов, чтобы устранить их и сделать сервис удобнее.
- Найти ключевые каналы коммуникации для эффективного маркетинга.
Основные вызовы до исследования
Недостаток обратной связи: неполное понимание реальных сложностей клиентов.
Отсутствие четкой картины о барьерах для неарендовавших клиентов: почему выбирают других поставщиков?
Методология исследования
- Проведение глубинных интервью с клиентами (арендовавшими и неарендовавшими).
- Анализ механизмов принятия решений: как выбирают поставщика, что важно.
- Оценка барьеров и болей клиентов.
- Разработка рекомендаций для улучшения сервиса, рекламы и продаж.
Респонденты:
- B2B и B2C-клиенты, использующие рации для мероприятий, съемок, строительства и других задач.
Критерии отбора:
- Клиенты, уже арендовавшие рации у АльфаКом.
- Потенциальные клиенты, которые знают или не знают о компании, но арендуют рации у других поставщиков.
Этапы
Методы
- Глубинные интервью с клиентами (арендовавшими и нет).
- CJM и барьерный анализ – выявление проблемных точек.
- Анализ механики принятия решений – как выбирают поставщика и что влияет на выбор.
Ключевые инсайты (неожиданные находки)
🔥 1. Скорость сметы решает все
🔥 2. Запасное оборудование – must-have
🔥 3. Клиенты хотят максимальный сервис
🔥 4. Онлайн-системы и прозрачность – ключ к доверию
🔥 5. Клиенты готовы к долгосрочным отношениям, но нужен стимул
- Клиенты выбирают поставщика, который быстрее других предоставляет смету.
- Цена должна быть фиксированной: если меняется, приходится пересчитывать весь бюджет, что замедляет процесс.
🔥 2. Запасное оборудование – must-have
- Риски во время мероприятий высоки, и клиенты ценят возможность замены оборудования на месте.
- Нужно не только давать запасные рации, но и учитывать нюансы питания и коммутации (удлинители, столы, зарядки).
🔥 3. Клиенты хотят максимальный сервис
- Включение технического специалиста в аренду – важно. Если есть вариант аренды с человеком и без, клиенты чаще выбирают дешевле, но потом остаются недовольны качеством.
- Оптимальный вариант: единый стандарт аренды с техническим специалистом, чтобы клиенты не жертвовали качеством.
🔥 4. Онлайн-системы и прозрачность – ключ к доверию
- Клиенты хотят видеть цены, фото и инструкции на сайте перед звонком.
- Удобно, если заказ можно оформить онлайн с подтверждением менеджера.
🔥 5. Клиенты готовы к долгосрочным отношениям, но нужен стимул
- Многие не помнят, у кого брали рации в прошлый раз.
- Программа лояльности (бонусы, скидки на повторные заказы) поможет удерживать клиентов.
Решения на основе данных
- Автоматизация расчета сметы → ускорение процесса.
- Добавление запасных раций и аксессуаров в стандартный комплект.
- Включение технического специалиста в стандарт аренды.
- Создание онлайн-базы знаний (инструкции, сравнительные таблицы оборудования).
- Гибкость условий аренды → возможность продления без пересогласования договора.
- Внедрение программ лояльности.
- Развитие филиалов и партнерств с подрядчиками (звук, свет, ивенты).
Что будет внедрено в сервис
Результаты
📈 Какие показатели улучшатся:
Почему это сработало?
Универсальные выводы для других B2B-компаний
- Повышение конверсии в аренду за счет упрощения процесса.
- Увеличение повторных заказов благодаря программе лояльности.
- Снижение отказов из-за гибкости условий аренды.
- Рост доверия клиентов → больше рекомендаций и сарафанного радио.
Почему это сработало?
- Глубинные интервью дали реальные инсайты, которые не были очевидны.
- Выявлены ключевые точки принятия решений и барьеры.
- Решения напрямую соответствуют ожиданиям клиентов, а не предположениям.
Универсальные выводы для других B2B-компаний
- Скорость ответа – решающий фактор в B2B. Чем быстрее клиент получает информацию, тем выше вероятность сделки.
- Клиенты готовы платить больше за комфорт и уверенность. Важно предлагать решение «под ключ», а не просто аренду оборудования.
Вывод
Исследование позволило АльфаКом точно понять потребности клиентов и выявить барьеры, мешающие росту компании. На основе кастдева будут внедрены ключевые изменения, направленные на улучшение сервиса, повышение лояльности клиентов и увеличение конверсии заказов.
Подпишитесь на наш канал в телеграме
Получайте обновления наших работ и полезные материалы сразу после выхода!
