Как интернет-магазин металлической мебели разобрался в мотивах покупателей через исследование
глубинные интервью
кастдев
Продажа металлической мебели
Описание
деятельности заказчика
деятельности заказчика
CTQA — интернет-магазин металлической мебели для производства, офиса, коттеджа и дачи. Компания работает с 2005 года, предоставляя качественные стеллажи, шкафы, верстаки и другие металлические конструкции.
Предпосылки
проекта
проекта
Компания столкнулась с проблемой: непонятно, почему покупатели выбирают других поставщиков. Руководство хотело выяснить:
Бизнес-цель:
- Кто уводит их клиентов и почему?
- Какие факторы определяют выбор поставщика?
- Какой сайт и сервис ждут покупатели?
Бизнес-цель:
- Разобраться, что важно для клиентов при выборе поставщика.
- Понять, почему покупатели уходят к конкурентам.
- Улучшить сайт и продажи, сделав их более ориентированными на реальные потребности клиентов.
Основные вызовы
Не хватало четкого понимания ценностных критериев выбора у клиентов.
Компания не знала, какие барьеры мешают потенциальным клиентам купить именно у них.
Существовало много догадок, но не было объективных данных.
Методология кастдева
Мы провели глубинные интервью с двумя ключевыми сегментами:
✅ Купившие (чтобы понять, почему выбрали CTQA)
❌ Не купившие (чтобы выяснить, что их оттолкнуло и где они купили в итоге)
После интервью были сформулированы гипотезы, которые проверили через опрос среди поставщиков.
✅ Купившие (чтобы понять, почему выбрали CTQA)
❌ Не купившие (чтобы выяснить, что их оттолкнуло и где они купили в итоге)
После интервью были сформулированы гипотезы, которые проверили через опрос среди поставщиков.
- Как клиенты ищут поставщиков?
- Какие критерии выбора для них критичны?
- Что их раздражает и мешает принять решение?
- Какой функционал на сайте влияет на доверие и конверсию?
Что анализировали
Ключевые инсайты
🔹 Проблема не только в цене, но и в удобстве: покупатели выбирали конкурентов не только из-за стоимости, а из-за удобства заказа и четкости информации.
🔹 Надежность = прозрачность: клиенты хотят видеть полную информацию о товаре, гарантиях, доставке и условиях работы — без звонков и уточнений.
🔹 Поставщики важнее, чем кажется: крупные клиенты часто доверяют рекомендациям своих поставщиков, а не просто ищут в интернете.
🔹 Визуализация решает: качественные фото, схемы размеров и видеообзоры на сайте повышают доверие и увеличивают конверсию.
🔹 Надежность = прозрачность: клиенты хотят видеть полную информацию о товаре, гарантиях, доставке и условиях работы — без звонков и уточнений.
🔹 Поставщики важнее, чем кажется: крупные клиенты часто доверяют рекомендациям своих поставщиков, а не просто ищут в интернете.
🔹 Визуализация решает: качественные фото, схемы размеров и видеообзоры на сайте повышают доверие и увеличивают конверсию.
Решения на основе данных
📞 Работа с отделом продаж
- Скрипты общения с клиентами адаптированы под реальные вопросы и возражения.
- Добавлен сегмент «работа с поставщиками» как канал привлечения клиентов.
💻 Редизайн сайта
- Полная переработка карточек товаров — больше фото, описаний, технических характеристик.
- Четкая информация о доставке, гарантии, условиях работы.
- Улучшенная навигация и поиск поставщиков.
📈 Маркетинг и продажи
- Разработка более точных УТП для рекламы.
- Настройка контекстной рекламы на основе новых критериев выбора клиентов.
- Создание контента для укрепления доверия (кейсы, обзоры, сравнения).
Результаты
🎯 Качественные результаты:
✅ Разобрались, почему уходят клиенты и как их удерживать.
✅ Четко определили, что для покупателей критично при выборе поставщика.
✅ Получили готовую базу для переработки сайта, маркетинга и отдела продаж.
💬 Цитата клиента:
"Теперь мы точно знаем, что важно для наших покупателей. Исследование стало основой для улучшения сайта, маркетинга и продаж. Мы перестали гадать и начали действовать на основе данных."
Почему это сработало?
Фокус на клиента: мы не просто изучали рынок, а разобрались в реальных потребностях покупателей.
Двойной подход: глубинные интервью + опрос среди поставщиков позволили проверить гипотезы.
Практическая ценность: исследование не осталось "на бумаге" — данные легли в основу реальных изменений.
✅ Разобрались, почему уходят клиенты и как их удерживать.
✅ Четко определили, что для покупателей критично при выборе поставщика.
✅ Получили готовую базу для переработки сайта, маркетинга и отдела продаж.
💬 Цитата клиента:
"Теперь мы точно знаем, что важно для наших покупателей. Исследование стало основой для улучшения сайта, маркетинга и продаж. Мы перестали гадать и начали действовать на основе данных."
Почему это сработало?
Фокус на клиента: мы не просто изучали рынок, а разобрались в реальных потребностях покупателей.
Двойной подход: глубинные интервью + опрос среди поставщиков позволили проверить гипотезы.
Практическая ценность: исследование не осталось "на бумаге" — данные легли в основу реальных изменений.
Универсальные выводы для бизнеса
- Кастдев важен не только для стартапов, но и для B2B: без понимания клиентов сложно расти.
- Не всегда дело в цене — удобство и доверие часто важнее.
- Сайт — это не просто каталог, а инструмент продаж, и его нужно адаптировать под реальных покупателей.
Подпишитесь на наш канал в телеграме
Получайте обновления наших работ и полезные материалы сразу после выхода!
